اخصائي خدمة العملاء
هدف الوظيفية |
تقديم خدمة عملاء عالية الجودة لضمان رضا العملاء وولائهم من خلال استقبال استفساراتهم وشكاواهم وملاحظاتهم عبر القنوات المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، أو الفروع)، ومعالجة الطلبات بطريقة احترافية تساهم في تحسين تجربة العميل وتعزيز صورة العلامة التجارية للشركة. |
نطاق المسؤولية | المهام الرئيسية | |
التخطيط العملي | استقبال مكالمات واستفسارات العملاء والرد عليها باحترافية وسرعة والحرص على سرعة الإستجابة والرد على مراسلات العملاء الفورية الواردة عبر المتجر الالكتروني. | |
| تقديم الدعم اللازم للعملاء حول المنتجات، الطلبات، العروض، أو السياسات. | ||
| تسجيل ومعالجة الشكاوى وفق الإجراءات المعتمدة ومتابعتها حتى حلها بشكل نهائي. | ||
| التأكد من رضا العميل بعد حل المشكلة ومتابعة جودة الخدمة المقدمة له. | ||
| تحويل الحالات المعقدة أو الحرجة إلى مشرف خدمة العملاء أو الإدارة المعنية. | ||
| تنسيق وتنفيذ طلبات العملاء عبر النظام الداخلي ومتابعة حالتها حتى التسليم أو الإغلاق. | ||
| التعامل مع المرتجعات أو التبديلات وفق سياسات الشركة. | ||
| الالتزام بمعايير الجودة في الاتصال والتعامل مع العملاء. | ||
| المساهمة في تحسين الإجراءات الداخلية بناءً على ملاحظات العملاء المتكررة. | ||
| التعاون مع الإدارات الأخرى (التسويق، المبيعات، اللوجستيك، الفروع) لتحسين مستوى الخدمة. | ||
| إعداد تقارير دورية عن عدد المكالمات والشكاوى ونسب الإغلاق ورضا العملاء. | ||
| رفع الملاحظات والاقتراحات إلى مشرف تجربة العميل لتحسين الأداء العام. | ||
| حفظ بيانات العملاء والتواصل معهم خلال المدة المحددة حسب السياسة المعتمدة | ||
| القيام بجميع ما يُسند إليه من أعمال من مديره المباشر. | ||
نطاق المسؤولية | المهام الرئيسية | |
| السياسات، العمليات، والإجراءات | إتباع جميع السياسات والعمليات وإجراءات التشغيل الموحدة والتعليمات ذات الصلة وضمان تنفيذ العمل بطريقة متسقة وخاضعة للرقابة | |
| المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للنظم والعمليات والممارسات، مع مراعاة الممارسات الرائدة، وتحسين العمليات التجارية، وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية | ||
| تشجيع الآخرين لتنفيذ السياسات والعمليات وإجراءات التشغيل ذات الصلة | ||
| قنوات التواصل | الداخلية | الخارجية |
جميع اقسام وادارات الشركة | العملاء | |
| المدير المباشر | مشرف خدمة العملاء | |
| إخلاء مسؤوليــة: لا يعتبر هذا الوصف الوظيفي قائمة شاملة بالمهام الرئيسية، وقد يُطلب من شاغلي الوظائف أداء مهام إضافية تتماشى مع طبيعة العمل |
